Mai írásunkban egy megtörtént esetet osztunk meg, mellyel a kicsit arrogáns ügyfelek viselkedésére kívánunk rávilágítani. Azt már taglaltuk nem is egyszer, hogy mire vonatkozik a garancia. Mindig arra a zárszerkezetre, zárbetétre, amit kicseréltünk. Ha valakinél a szerkezet (pl. vasalat) romlott el, de a zárbetéthez ragaszkodik a kulcsok miatt, akkor a zárbetétre garancia nincs. Nincs továbbá garancia arra a zárszerkezetre, melyben csak a zárbetétet cseréltük ki, de a szerkezethez nem nyúltunk (p. kínai ajtó zárszerkezete, vagy cilinder meghajtású bevésőzárak).

Amikor egy ügyfél telefonál, hogy valami nem működik, és azt mi cseréltük ki, akkor a telefont kezelő kollégának, kolléganőnek a kötelessége beazonosítani, hogy pontosan mi nem működik, és mire vonatkozik a garancia. Ezen meglepődni és mérgelődni nem szabad, hiszen bőven akad a diszpécser munkatársnak tennivalója a beazonosítás terén. Értjük, hogy idegesítő, ha valami nem működik és nem nyílik az ajtó, de a telefonban elhangzott kérdések a beazonosítást szolgálják, nem pedig azt, hogy letagadjuk, nem mi végeztük el a munkát. Nálunk ez nem így működik.

Először is legfontosabb a helyszín, cím megléte, és egy körülbelüli időpont meghatározása, mely alapján a nyilvántartásban visszakereshető, hogy valóban mi voltunk kint, valamint, hogy pontosan mit cseréltünk. Pontos dátum esetén ez fél perc alatt visszakereshető, azonban a „kb. két hónappal ezelőtt“ vagy a „valamikor nyáron“ meghatározások időigényesebb keresést vonnak maguk után. Ha kérdezzük, hogy mi van a kulcsra írva, azt is azért tesszük, mert vannak saját zárbetétjeink, melyet rajtunk kívül más nem értékesít helyszíni zárcsere formájában, így egyértelmű, hogy mi végeztük el a munkát, és már tudható az is, hogy zárbetétcsere történt.

Kérjük, hogy legyenek kicsit türelmesebbek a telefonos kollégával, elvégre az ügyfél az, aki nem tud pontos választ adni a kérdésekre, így kollégánk kénytelen tovább kérdezni. Nem kell felemelni a hangot, bár mindenkinek lehet rossz napja, de a telefon végén lévő személy nem tehet erről, hiba lenne rá hárítani a haragot, türelmetlenséget.

Jelen történetünk férfi „szereplője“ kolléganőnkkel folytatott telefonos beszélgetést, melyben határozottan állította, neki egy Mottura ajtaja van. Kollégánk így a Mottura ajtó felé terelte a beszélgetést. A Mottura ajtó azonban nem azonos egy olyan ajtóval, amelyben egy Mottura márkájú felsőzár található. Mindenesetre az úr kioktatta kolléganőnket, hogy ő csak tudja miről beszél, melyik zár, mit működtet és hogyan, ráadásul hasonló szakterületen dolgozik. Mindenesetre zárszervizes kollégánk egy órán belül a helyszínre ért, és kiderült, hogy a Mottura ajtó az valójában nem is Mottura ajtó, hogy mi a zárbetétet cseréltük ki, de nem annak volt baja, hanem a bevésőzárban tört el egy rugó. Az „úr“ szakmabeli kioktatása sem volt helyálló, mert elmondásával ellentétben nem a zárbetét működtette a három irányba záródó pontokat, hanem a felső kis Mottura másodzár, pontosan, ahogy kolléganőnk neki említette a „letorkollás“ előtt. És ugye a garancia sem vonatkozott erre az estre, de ez már más kérdés. Mindenesetre mi nem kértünk pénzt a „garanciális“ zárnyitásért, cserébe az ügyfél kérésére maradt a régi zár, ami újra problémássá vállhat.

Ezzel a történettel arra akartunk rámutatni, hogy a telefonos munkatárs kérdéseire kérjük a pontos válaszokat, illetve, hogy ne tegyünk ismét nembeli különbségeket azért, mert nem egy nőies munkakörről van esetleg szó. Ha valaki annyira okos, hogy maga mindent tud, akkor nincs szüksége sem ránk, sem a szaktudásunkra, így maga is el tudja végezni a zárszervizes feladatokat. Ha férfi kollégával szeretne mindenképp beszélni, az is megoldható, ezt is el lehet mondani a beszélgetés kezdetén és akkor egy férfi kollégát kap telefonvégre. De a szakmabeli munkatársakat kérjük, hogy ne oktassák ki az ügyfelek, mert kicsi esélyük van velük szemben. Mi sem szólunk bele az ügyfelek munkakörébe, munkavégzésébe, kérjük, hogy az ügyfelek is hagyják a megoldandó zárproblémákat, garanciális javításokat a zárszervizes szakemberekre!